カスタマーハラスメントに対する基本方針

当院では、患者様・ご家族の皆様に安心して医療を受けていただけるよう、「質の高い医療の提供」と「患者様・ご家族の立場を尊重した誠実な対応」を大切にしております。

患者様・ご家族の皆様からいただくご意見やご要望は、より良い医療を提供するための大切なご意見として真摯に受け止め、適切な対応に努めております。

一方で、患者様・ご家族の皆様の安全を守るとともに、医療従事者が安心して診療に専念できる環境を維持することも、継続して質の高い医療を提供するうえで重要です。

そのため当院では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を参考に、患者様・ご家族等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント、以下「カスハラ」）に対する基本方針を定めております。

以下は、カスタマーハラスメントに該当する行為の一例です。これらに限られるものではありません。

• 暴力、身体的な危害を加える行為
• 暴言、大声による罵倒、威圧的・脅迫的な言動
• 侮辱、人格を否定する発言
• 職員に対する差別的・攻撃的な言動
• SNS等への誹謗中傷
• 職員の氏名、顔写真、個人情報等を無断で掲載する行為

• 医学的な必要性・妥当性が認められない検査、投薬、治療等の強要
• 正当な理由のない返金・金銭等の要求
• 職員への土下座や過度な謝罪の要求
• 当院の診療方針や規則等を無視した過剰な要求
• 契約・診療上のルール等に反する不当な要求を繰り返す行為

• 長時間にわたり職員を拘束し、対応を強要する行為
• 同じ要求や説明を繰り返し求めるなど、業務を著しく妨げる行為
• 正当な理由なく退去を求める職員の指示に従わず、居座る行為
• 許可なく院内で撮影・録音等を行う行為
• 院内の規則や職員の指示に従わない行為
• 他の患者様の診療・療養環境を妨げる行為

• 職員に対するセクシュアルハラスメント
• 職員へのつきまとい、待ち伏せ等の行為
• 職員のプライバシーを侵害する行為
• 職員やその家族等への嫌がらせ
• その他、職員や他の患者様の安全・安心を脅かす行為

当院では、患者様・ご家族の皆様との信頼関係を大切にし、可能な限り丁寧な説明と対応に努めます。

一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合には、患者様・ご家族の皆様や職員、他の患者様の安全を確保するため、以下のように対応いたします。

暴言・暴力・脅迫・威圧的な言動・その他の迷惑行為が認められ、適切な対応を継続することが困難であると判断した場合には、対面・電話等による対応を中断する場合があります。

また、院内での迷惑行為が継続する場合には、退去をお願いすることがあります。

退去のお願いに応じていただけない場合には、警察等の関係機関へ通報・相談する場合があります。

暴力、脅迫、不退去、業務妨害、その他悪質な行為と判断した場合には、患者様・ご家族の皆様や職員の安全を最優先とし、必要に応じて警察等の関係機関へ通報・相談いたします。

また、必要に応じて専門家と連携し、法的措置を含め、適切かつ厳正に対応いたします。

カスタマーハラスメント等により、当院と患者様との間で診療を継続するための信頼関係を維持することが困難であると当院が判断した場合には、診療の継続方法を変更したり、新たな診療に応じられない場合があります。

その場合には、患者様の状態等を踏まえ、必要に応じて他の医療機関の受診をご案内するなど、適切な対応に努めます。

なお、緊急性のある患者様については、患者様の状態を踏まえ、必要な医療が適切に提供されるよう対応いたします。

カスタマーハラスメントが発生した場合には、現場の職員だけに対応を任せることなく、院内で情報を共有し、組織として対応いたします。

また、事案の内容に応じて、警察、弁護士、その他の関係機関と連携して対応いたします。

当院は、患者様・ご家族の皆様からのご意見やご要望を大切にし、より良い医療の提供につなげてまいります。

医療は、患者様・ご家族の皆様と医療従事者との信頼関係の上に成り立つものです。

患者様・ご家族の皆様と医療従事者がお互いに尊重し、安心して医療を受け、また提供できる環境を維持するため、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

今後も、患者様・ご家族の皆様に安心して医療を受けていただける環境づくりと、職員が安心して医療に従事できる環境づくりの両立に努めてまいります。